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Qualität, Kommunikation und Kommunikationsqualität_#66

Teil 1: Warum „Qualität“ immer auch ein Resultat von Kommunikation ist

Na? Überschrift gelesen und den Kopf geschüttelt, weil Qualität doch schließlich in der Produktion bzw. im Zuge der Dienstleistung entsteht? Ok, das bestreite ich nicht. Aber es braucht ein ganzes Bündel von Kommunikationen, damit einem Produkt oder einer Dienstleistung (oder Kombinationen daraus) „Qualität“ zugesprochen werden kann. Für manchen mag das abwegig klingen, doch stehe ich mit dieser Auffassung keineswegs allein. Im Gegenteil, internationale Standards zum Qualitätsmanagement sehen das mindestens implizit genauso.

Besinnen und Besinnliches_#65

Eine Selbstbefragung anhand von 5 Einladungen

Bekanntermaßen weihnachtet es in diesen Tagen und der Jahreswechsel ist bereits in Sicht. Für viele ist das allerdings ein ziemlicher Horror: immer noch keine Ideen für originelle Geschenke; mal wieder Besuchsstress: wer kommt zu Heiligabend zu Besuch, was wird gekocht und wie verhindern wir politische Diskussionen; wann endlich muss ich nicht mehr „Last Christmas“ hören; wie kriegen wir es hin, dass die Silvesterfeier wenigstens ein bisschen entgleist; etc. Aber auf eine eigentümliche Art ist die Zeit um Weihnachten und den Jahreswechsel allem Allzuweltlichen zum Trotz eine Gelegenheit, ein bisschen zu sinnieren. Wie lange ist es her, dass Sie sich dafür Zeit genommen haben?

Hier kommen 5 Einladungen in Frageform, hinterlegt mit einigen ergänzenden Impulsen. Ihre Antworten müssen Sie ja nicht jedem verraten – aber gemeinsam mit anderen macht es noch mehr Spaß. Beispielsweise, indem jeder seine Antworten anonym auf einen Zettel schreibt. Anschließend wird geraten, wer welche Antworten gegeben hat und wie es dazu kommen konnte. Damit es spannend bleibt, schlage ich vor, dass Sie zunächst nur die durch größere Schrifttypo markierte Hauptfrage lesen und beantworten, schriftlich oder im Kopf. Erst nachdem Sie eine Antwort gefunden haben, lesen Sie die angefügten weiterführende Fragen und Gedanken. Vielleicht ergeben sich zusätzliche Impulse? Erst dann setzen Sie sich mit der nächsten Hauptfrage auseinander usf. Los geht’s, wenn Sie mögen:

Gurus, Mythen und die Kunden_#64

Ein Berater über Berater

Wieso eigentlich glauben die Vorstände und Geschäftsführungen dem Unternehmensberater und nicht dem eigenen Führungskreis? Für viel Geld, das an anderer Stelle nicht zur Verfügung steht, wird zuweilen eingekauft, was entweder trivial und altbekannt oder aber schlicht nicht umsetzbar ist. „Da hat unser Vorstand mal wieder einen neuen Guru gefunden“, grummelt es aus der Mannschaft. Wie also kann das sein?

Alles auf einmal so VUCA hier_#63

Neue Lage oder neues Label?

„VUCA“: Dieses Akronym begegnet vermutlich nicht nur mir andauernd. Es klingt fast ein bisschen wie Voodoo und zuweilen scheint es, als sei diese schwarzmagische Note absichtsvoll angespielt. Denn in der Regel wird mit dem Akronym, das für „volatility“, „uncertainty“, „complexity“ und „ambiguity“ (bzw. als „VUKA“ für die entsprechenden deutschsprachigen Ausdrücke) steht, eine genuin neue, unheimliche Bedrohung adressiert. Etwas ist im Anmarsch, auf das aufmerksam zu machen ist, weil es anderenfalls unbeachtet bliebe und Schaden anrichtete. Handeln ist geboten und jene, die das Wort haben (und sich mit dem Label „VUCA“ schmücken), wissen, was zu tun ist. Bedeutungsschwer zustimmendes Nicken erfährt, wer die VUCA-Diagnose als erster ins Spiel bringt.

Chancen, Dornen und Probleme_#62

Eigentlich hatte ich den für Mitte September vorgesehenen Blogpost bereits fertig. Er sollte sich mit dem Phänomen „VUCA“ befassen, wird nun aber erst im nächsten Monat erscheinen. Denn ich habe mich spontan anders entschieden und poste nun diesen Text, weil genau gestern mir über die Medien der Ausspruch eines auch heute immer noch jungen Politikers begegnete, den dieser als Schüler vor genau 20 Jahren im zarten Alter von 18 äußerte.

Measurement & Management: Der Zahlen-Bias_#61

Ein Satz wie ein Fels: “You cannot manage, what you do not measure!” Diese Erkenntnis dürfte mittlerweile den Status eines Naturgesetzes erlangt haben: selbstverständlich, uneingeschränkt gültig, nicht in Frage zu stellen. „Nur mit validen Daten kann ich wissen, wo mein Bereich steht, und nur wenn ich das genau weiß, kann ich meine Prozesse zielgerecht steuern.“ So oder ähnlich geht die Argumentation, vorgetragen in strengem Ton und begleitet von Kopfschütteln ob der Unbotmäßigkeit, wenn doch mal nachgefragt wird. In Beton gegossene Glaubenssätze stellen für mich seit jeher einen Reiz dar, sich die Sache doch mal wieder genauer anzusehen – in diesem Fall gerade auch als der zahlengetriebene Qualitäter, der ich bin (und bleiben werde).

Ohne Drumherum wird’s schwer_#60

Warum kommunikative Verständigung auf geteiltem Kontext basiert

Stellen Sie sich vor, Sie sitzen im Auto auf dem Beifahrersitz. Auf dem Fahrersitz befindet sich Ihre junge Tochter, die demnächst ihre erste Fahrstunde für den Führerschein haben wird. Es geht darum, auf einem Privatgelände allererste Kenntnisse über die Bedienung des Autos zu vermitteln: Bremse und Gas, Schalten, Lenken, Blinker, Scheibenwischer usw. Sie erklären, weisen auf die Bedienelemente und weil ein bisschen Platz ist, soll die Fahrnovizin neben Ihnen sogar ein paar Meter fahren (natürlich nur auf dem Privatgelände). Nach 3x Abwürgen klappt es sogar und weil es regnet, gelingt es obendrein, den Scheibenwischer in Gang zu setzen. “Das macht aber Spaß”, freut sich die Tochter, und bedankt sich für die guten Erläuterungen. Recht hat die junge Dame, denn Sie haben sich in Ihren Schilderungen darauf eingestellt, dass es für den Anfang nicht zu kompliziert oder detailliert wird: Einer präzisen Schilderung der technischen Funktionsweise eines Verbrennungsmotors bedarf es in dieser Situation nicht.

Und jetzt stellen Sie sich vor, Sie würden die Bedienung des Fahrzeugs derselben Person mit denselben Worten erklären, aber ohne dass Sie beide im Auto sitzen oder auch nur Fotos des Fahrzeuginnenraums mit den Bedienelementen vor sich hätten.