„Das können Sie so oder so sehen.“ Tosendes Gelächter im Raum, einander zunickende Gesichter im Publikum, schon wendet man sich dem nächsten Fragensteller zu. Wir aber halten den Film kurz an und schauen genauer hin: Ein Redner hat soeben auf einen kritischen Hinweis zu seinem Vortrag reagiert und man muss bei allem Wohlwollen sagen, dass seine Replik weder überzeugend ist noch irgendeine inhaltliche Aussage enthält, mit viel gutem Willen könnte man sie als schlagfertig verbuchen. Doch der kritische Einwand bleibt offen, was aber niemanden mehr interessiert (bis auf die Person, die den kritischen Einwand geäußert hat). Wie kann es sein, dass der Redner damit derart erfolgreich durchkommt?

Antwort: Weil er auf der Konferenz der Keynote-Speaker ist. In der Szene gilt der Mann als Koryphäe. Seine Erfolge als ehemaliger Kommunikationschef eines DAX-30-Unter­nehmens sind Legende. Nun, da er als Berater aktiv geworden ist und seine Bücher zu Bestsellern werden, verleiht er durch seine – gut honorierten – Auftritte als Speaker jeder Veranstaltung den gewissen Glanz. Das weiß man und genau das ist es, was seine eher banalen Ausführungen für das anwesende Publikum zu einem inspirierenden Erlebnis erheben: Was er sagt, hat Relevanz, denn er ist es, der es sagt. Wie kann so etwas funktionieren?

Wahrnehmung – Information – Relevanz

Es dürfte insbesondere den Anhängern des Sender-Empfänger-Modells – und das sind bedauerlich viele – nicht leichtfallen zu akzeptieren, dass die Relevanz der Aussage einer Sprecherin nicht durch die Aussage selbst gleichsam automatisch erzeugt wird. Relevanz ist das Resultat von Wahrnehmungs-, Interpretations- und Bewertungsprozessen beim Hörer und kann nur verstanden werden, wenn naive Vorstellungen über den Informationsprozess aufgegeben werden. Das sei anhand einer alltäglichen Kommunikationssituation plausibilisiert:

• Stellen wir uns eine Sprecherin vor, die sich gegenüber einer Gruppe von Menschen fachkundig über Agile Management äußert. Vermutlich würden die meisten Beobachter dieser Situation problemlos der Beurteilung zustimmen, dass die Äußerungen mit relevanten Informationen gespickt sind.
• Wenn jedoch sämtliche Anwesenden gar nicht wirklich zuhörten, sondern mit maximaler Konzentration ihr Smartphone bedienten, gäbe es keine Information, jedenfalls nicht für diese Personen und nicht in diesem Moment. Erst durch Wahrnehmung im Sinne zugewandter, aufmerksamer Kundnahme und Interpretation der Äußerung konstruieren die Hörer die für sie relevanten Informationen. Allein der Umstand, dass jemand etwas äußert, ist also keine hinreichende Bedingung für das Urteil „Informationen mit Relevanz“.
• Hier zeigt sich bereits eine (nicht die einzige) Problematik des Sender-Empfänger-Modells. Dies suggeriert nämlich, dass Informationen über die Äußerungen des Senders transportiert werden und der Empfänger sie nur noch entnehmen müsse, so wie Gegenstände (metaphorisch für die Äußerungen) auf einer LKW-Ladefläche transportiert werden und am Ankunftsort nur noch abzuladen sind. Das ist falsch, denn Informationen werden immer erst durch ihre Deutung zu solchen. Damit sie aber gedeutet und konstruiert werden können, muss die Äußerung überhaupt erst bewusst zur Kenntnis, also wahrgenommen werden. Dies wiederum ist eine Leistung der Hörerin und nicht des Sprechers.

Wenn eine Hörerin eine Information durch ihre aufmerksame Wahrnehmung sowie geeignete innere Aktivitäten – Interpretationen und Deutungen sind innere Aktivitäten – überhaupt erst zu einer solchen macht, ist damit jedoch keineswegs gesagt, dass es sich aus Hörersicht um eine relevante Information handelt. Relevanz, zu verstehen als Bedeutsamkeit oder Wichtigkeit der Information aus Sicht einer bewusst handelnden Person, ist das Resultat einer weiteren Konstruktionsleistung durch den Hörer.

Wieder ein Beispiel:

• Ich stehe am Münchner Flughafen und warte auf die Durchsage, der ich entnehmen kann, wann der verspätete Flug nach Köln (meinem Ziel) starten wird (übrigens eine ausgesprochen reale und häufige Erfahrung).
• In diesem Moment erfolgt tatsächlich eine Durchsage, die sich jedoch an 2 Personen richtet, die dringend aufgefordert werden, zum Gate für den Abflug nach Berlin zu kommen. Diese Durchsage bewerte ich gleichsam über 2 Filter.
• 1. Filter: Ich bewerte sie zunächst als eine Information, denn es handelt sich um eine Durchsage auf dem Flughafen. Viele andere Geräusche wie etwa die Äußerungen einer Person, die in der Nähe lautstark zu telefonieren scheint, nehme ich nicht zur Kenntnis. Insofern stellen sie für mich in diesem Moment keine Information dar.
• 2. Filter: Nach kurzem Zuhören bewerte ich die Durchsage jedoch als irrelevant, denn sie richtet sich nicht an mich und sie betrifft einen anderen Flug. Das wäre fraglos anders, wenn ich eine der beiden adressierten Personen auf dem Weg nach Berlin wäre.
• Die Bewertung einer Information als „relevant“ entsteht also in einem zusätzlichen Bewertungsschritt, der während oder nach der wahrgenommenen Information vollzogen wird.

Für den Kommunikationsprozess folgt daraus eine Trias ineinander verschränkten Voraussetzungen:

1. Ich muss eine Äußerung überhaupt erst wahrnehmen, akustisch, visuell oder wie auch immer.
2. Erst dann habe ich die Möglichkeit, aus dieser Äußerung Informationen zu konstruieren.
3. Im Zuge dieses Konstruktionsprozesses bewerte ich die gewonnenen Informationen auf ihre Relevanz für mich.

Dabei ist jedoch zu berücksichtigen, dass es sich keineswegs um streng voneinander getrennte Schritte im Erkenntnisprozess handelt: Die Schritte 2 und 3 setzen zwar Schritt 1 (Wahrnehmung) voraus, aber sie überlappen sich.

Relevanz-Vorschuss

Aus dem bisher Dargelegten scheint es, als konstruierten wir Relevanz während oder nach vollzogener Äußerung. Das trifft zu, doch Relevanz kann auch VOR der kommunikativen Äußerung als eine Art „Relevanz-Vorschuss“ aufgebaut sein. Das zeigt ein nochmaliger Blick auf das Flughafenbeispiel:

• Noch vor der Wahrnehmung einer Durchsage entwickelt sich bei mir die Annahme, dass für mich relevante Informationen (wann wird mein Flug endlich startbereit sein) über Durchsagen (und nicht über Telefonate von Personen in meiner Nähe) zu erhalten sein werden.
• Die Kommunikation zwischen dem Flughafen und mir (ich gehe davon aus, dass es der Flughafenbetreiber ist, der über den Zeitpunkt der Startfreigabe eines Flugzeugs befindet) beginnt also schon vor der eigentlichen Kommunikation: Sie beginnt mit meiner vorauseilenden Relevanz-Unterstellung. Motto: „Sobald eine Durchsage über die Lautsprecher des Flughafens erfolgt, kann es sich um eine für mich relevante Information handeln.“

Genau das meine ich mit „Relevanz-Vorschuss“, den ich auch als „Relevanz-Unterstellung“ führe. Ich unterstelle, dass eine kommunikative Äußerung per Flughafendurchsage für mich Relevanz hat, weshalb ich aufmerksam aufhorche, als die Durchsage erfolgt – nur um sofort festzustellen, dass sie nicht an mich adressiert und deshalb leider doch irrelevant ist. Meine vorauseilende Relevanz-Unterstellung hat sich zunächst nicht bestätigt, aber die Prämisse („relevante Informationen erhalte ich über Durchsagen“) hat weiter Bestand. Mit etwas Glück höre ich wenige Minuten später die nächste Durchsage und diesmal hat sie Relevanz, denn ich erfahre, dass der Flug in „wenigen Minuten bereit zum Einsteigen“ sei (wie ich das liebe: „wenige Minuten“).

Der Relevanz-Falle entgehen

Und damit kehre ich zu der real erlebten Situation zurück, mit der dieser Blog-Post begann. Der Redner hatte einen gehörigen Relevanz-Vorschuss, weshalb seine eigentlich banalen Darlegungen von der großen Mehrzahl des Publikums nicht als banal erkannt wurden. Er bot nicht mehr als: sattsam bekannte Allgemeinplätze, längst erzählte Anekdoten plus gelegentlicher Andeutungen geheimnisvoller Vorgänge hinter den Kulissen, über die er jedoch bedauerlicherweise keine Details verraten könne. Und dann auch noch sein als Schlagfertigkeit getarntes Ausweichen vor einer Antwort auf eine ernsthafte Frage: Der Mann war sein Geld nicht wert. Aber all das bemerkt offenbar niemand, wenn der Relevanz-Vorschuss dominiert. Es erinnert ein bisschen an das Märchen vom Kaiser und seinen neuen Kleidern, in dem es das unbefangene und unbeeindruckte Kind braucht, das als einziger die Nacktheit des Kaisers erkennt.

Deshalb empfehle ich, in vergleichbaren Situationen eine kritisch-konstruktive Grundhaltung, die sich an 2 Prüffragen orientiert:

1. Worin besteht die Aussage des Sprechers und welche Absichten verfolgt er – und was füge ich hinzu, um das Erzählte relevant werden zu lassen?
2. Was bliebe übrig, wenn ich keinen Relevanz-Vorschuss ansetzte, sondern einfach nur seine Darlegungen bewertete?

Es gehört zum höflichen (kommunikativen) Umgang miteinander, das Relevanz-Prinzip wohlwollend und vorauseilend anzusetzen. Aber dieser Relevanz-Vorschuss muss sprecherseits eingelöst werden und deshalb empfehle ich die beiden Prüffragen. Sie werden feststellen, dass Sie damit nicht so leicht in die Relevanz-Falle geraten, wie es die Blender dieser Welt gerne hätten.