Neulich hatte ich Streit. Mein Gegenüber war als ranghohe Führungskraft verantwortlich für die Interne Kommunikation in einem großen, global bedeutenden Konzern. Wir unterhielten uns über Sinn und Unsinn von Social Media im Unternehmen (auf das Thema wird zu einem späteren Zeitpunkt zurückzukommen sein) und gelangten zu der Frage, wer eigentlich die interne Kommunikation innerhalb der Organisation ‚mache’. “Selbstverständlich wir, der Bereich ‚Interne Kommunikation’. Wer denn sonst!”, erboste sich mein Gesprächs­partner. Und er wies auf das von ihm persönlich redaktionell beaufsichtigte Intranet, auf die Herausgabe der Mitarbeiterzeitung sowie auf eine aktuell laufende Plakataktion zum neuen Unternehmensleitbild hin. “Aber was ist mit all den Beschäftigten Ihres Unternehmens, die jeden Tag und permanent zur Wahrnehmung ihrer Aufgaben kommunizieren?” frug ich zurück. “Kommunizieren die etwa nicht?” Die Auseinandersetzung blieb frostig.

Interne Kommunikation vor Ort weitgehend ohne Zutun der Kommunikationsbereiche

Der blinde Fleck, den ich nicht selten bei den offiziell für Kommunikation verantwortlichen Stellen antreffe: Sie verwechseln den eigenen Aufgabenbereich mit der Lebenspraxis aller anderen Organisationsmitglieder. Mit der Gestaltung und Herausgabe interner Medien verantworten die Kommunikationsprofis fraglos eine wichtige Aufgabe von hoher strategischer Bedeutung für das Unternehmen. Aber in keiner Weise lässt sich das Kommunikationsaufkommen innerhalb einer Organisation auf die internen Medien reduzieren.

Beispielhaft demonstriert am kommunikativen Alltag einer “normalen” Führungskraft in einer beliebigen Organisation:

• Über den Tag verbringt die Führungskraft rund 85% ihrer Zeit kommunizierend. Die Zahl mag schwan­ken, die Tendenz dürfte allerorten zutreffen: Die Mehrzahl der Tätigkeiten ist von kommunikativer Art. Was im Übrigen für die meisten Mitarbeiter, also die Geführten, in ähnlicher Weise gilt.
• Kommuniziert wird in allen möglichen Formen: Besprechungen, Entscheidungen treffen und mitteilen, Lektüre bzw. Abfassen von Berichten, Mails schreiben und lesen, Mitarbeitergespräche, Teilnahme an Workshops, Unterweisungen …
• Die Auseinandersetzung mit den Medien, wie sie der Bereich “Interne Kommunikation” herausgibt, dürfte schon mengenmäßig einen ausgesprochen geringen Anteil am Kommunikationsaufkommen haben.

Daraus folgt, dass unter der Rubrik Interne Kommunikation keineswegs “nur” Intranet und Mitarbeiterzeitung, Townhall-Meetings oder Plakataktionen, also zentrale Kommunikationsmaßnahmen zu fassen sind. Wohlbemerkt: Das alles ist wichtig und bedarf professioneller Betreuung.

Wie aber steht es um die Professionalität der Alltagskommunikation? Insbesondere mit Blick auf die Prozesskommunikation, also die während der Ausführung von Tätigkeiten eingesetzte Kommunikation, lässt sich ableiten: Je besser die interne (hier: die Prozesskommunikation) funktioniert, umso besser steht es um Effizienz und Effektivität der Abläufe vor Ort. Am Ende entscheidet die im Alltag praktizierte Kommunikation der Menschen über die Effizienz und Effektivität im Unternehmen. Konsequenz für die Praxis: Die Kommunikation vor Ort muss dringend zu einem Gegenstand von Managementmethoden werden.

Kommunikationsmanagement @work

Ganz nüchtern ist festzustellen, dass viele Kommunikationsprofis geneigt sind, die alltäglich stattfindende Kommunikation sich selbst zu überlassen. Damit bleibt ihre kommunikative Professionalität vor Ort ungenutzt. Mit Folgen: Auf die möglichen Verbesserungspotentiale eines systematischen Kommunikationsmanagements hingewiesen, reagiert manche Führungskraft vor Ort nicht minder unwirsch wie mein eingangs zitierter Gesprächspartner aus der Kommunikationsabteilung. Häufig wird angezweifelt, dass die interne Kommunikation überhaupt eine gesonderte Aufmerksamkeit verdiene. Schon die einfachen Fragen zum Kommunikationsmanagement werden nur ausnahmsweise gestellt – wie etwa nach dem Kommunikationsziel, dem übergeordneten Zweck, den Adressaten der Kommunikation oder den praktischen Folgen der Kommunikation. Und genau in dieser Vernachlässigung besteht der zweite blinde Fleck.

Als kleiner Selbsttest hier einige Fragen zur Planung, Durchführung und Nachbereitung Ihrer Kommunikation, also zu Ihrem Kommunikationsmanagement:

1. Vereinbaren Sie Ziele für eine anstehende Kommunikation (z.B. Besprechung, Mitarbeitergespräch, Workshop…) mit den anderen an der Kommunikation Beteiligten?
2. Sind die an der Kommunikation Beteiligten angemessen ausgewählt (also weder zu viele noch zu wenige, sondern genau die Richtigen)?
3. Haben Sie eine gemeinsame Vorstellung davon, zu welchem übergeordneten Zweck die Zielerreichung beiträgt?
4. Führen Sie die Kommunikation zu klaren Vereinbarungen über konkrete Maßnahmen?
5. Wird der Kommunikationserfolg anhand der Verwirklichung dieser Maßnahmen bewertet?

Wer sich mit diesen Fragen an übliche Managementpraktiken erinnert fühlt, liegt vollkommen richtig. Und wer zu der einen oder anderen selbstkritischen Einschätzung gelangt (“ist eher die Ausnahme, dass wir so was machen”), ist nicht allein: In meinen Projekten habe ich immer wieder festgestellt, dass selbst entscheidende Kommunikationssituationen weitgehend urwüchsig und unreflektiert absolviert werden – und deshalb unbefriedigend ausgehen.

Zwei blinde Flecken – oder Durchblick?

Es bleibt dabei: Die alltäglich stattfindende Kommunikation gehört dringend auf die Agenda des Managements. Gefordert sind in erster Linie die Führungskräfte, die als (kommunikatives) Vorbild fungieren – und gleichzeitig ihre Aufgabe als Kommunikationsmanager wahrnehmen sollten. Gerade hierzu können die Kommunikationsprofis wertvolle Beiträge leisten. Es ist deshalb sehr zu begrüßen, dass schon seit einiger Zeit über das Selbstverständnis der Organisationseinheiten mit dem Aufgabenfeld “Interne Kommunikation” nachgedacht wird.

Die 10. Fachtagung zur Internen Kommunikation, vom pr-Magazin gemeinsam mit dem Veranstalter scm im November 2012 in Düsseldorf ausgerichtet, markiert diesen erfreulichen Trend: “Klar ist: Die Rolle des internen Kommunikators verändert sich zunehmend. Anstatt nur Botschaften von der Vorstands- auf die Arbeitsebene zu tragen, müssen interne Kommunikatoren zu wahren Kommunikationsmanagern werden und die unterschiedlichen Rollen als Berater, Coach, Moderator, Medienmacher und Dienstleister ausfüllen. Dazu gilt es, sich mit anderen Disziplinen wie beispielsweise Human Resources oder Legal zu vernetzen.” (Auszug aus dem Veranstaltungsprogramm, hier zu finden: http://www.k2-gipfel.de/de/tagungen/interne_kommunikation/ueberblick/.

Ich füge ausdrücklich hinzu: Neben dieser Vernetzung gilt es, den kommunikativen Alltag durch systematisches Management zu verbessern.

Mein doppelter Aufruf:

• An die Praktiker vor Ort: Werten Sie die interne Kommunikation auf! Überprüfen Sie – am besten gemeinsam mit Ihren Führungskräften, Kollegen und Mitarbeitern – die Kommunikationsprozesse in Ihrem Umfeld, indem Sie übliche Managementmethoden anwenden.
• An die Kommunikationsprofis: Suchen Sie den Kontakt zur Organisation! Gehen Sie in den Betrieb, in die Organisation. Sprechen Sie mit den Gruppenleitern, den Abteilungsverantwortlichen, den Meistern und Bereichsleitern – und stellen Sie Ihre Expertise zur Verfügung!