Management der internen Kommunikation_#35

von | 15/06/2015 | 0 Kommentare

Teil 2: Der „Dialog-Navigator“

Stellen Sie sich vor, dass eine vierköpfige Familie ein neues Haus bauen will. Soeben wurde das Grundstück erworben. Und jetzt stellen Sie sich vor, jemand betritt dieses Grundstück, hat ein paar Steine sowie Zement dabei und mauert einfach drauflos. Ohne Plan und ohne Fundament. Zwar erkennt man sofort: Mauern kann der Mann. Doch die Preisfrage lautet: Was fehlt hier?

Antwort: alles Mögliche – und vor allem die Architektur. Diese leitet sich aus den Bedürfnissen und Ansprüchen der künftigen Hausbewohner ab. Unter bestmöglicher Nutzung der Rahmenbedingungen des Grundstücks, Beachtung der bestehenden Bauvorschriften und innerhalb eines nicht besonders opulenten Budgets muss überhaupt erst festgelegt werden, wie das Haus aussehen soll. Erst wenn die Architektur steht, eine Planung vorhanden ist und endlich auch die baulichen Voraussetzungen wie beispielsweise das Fundament geschaffen wurden, kann der Maurer loslegen.

Organisationsinterne Kommunikation: Gute Maurer – keine Architektur

Für unternehmensinterne Kommunikation gilt: Wir qualifizieren gleichsam die Maurer, wenn wir den Menschen beibringen, wie Kommunizieren geht. Niemand aber stellt einen Plan zur Verfügung, dem zu entnehmen wäre, wer wann mit wem über was und zu welchen Zwecken kommunizieren soll: In aller Regel fehlt die Kommunikations-Architektur. Damit reduzieren wir Effizienz und Effektivität der Kommunikation auf persönliche Skills: überzeugend präsentieren, wertschätzende Mitarbeitergespräche führen, Workshops moderieren oder Social Media nutzen. Was beim Hausbau jedem als absurd erscheint, findet tagtäglich in der unternehmensinternen Kommunikation statt. Es wird gemauert, gehämmert und geklempnert, aber alles ohne Plan, ohne Steuerung und weitestgehend ohne Erfolgskontrolle. Es erscheint mitunter als beinahe grotesk, dass die interne Kommunikation, die als zentrale Ressource für alle Prozesse allerorten anerkannt ist, von Management­ansätzen ausgeklammert bleibt. Genau hier setzt das Lösungsmodell „Dialog-Navigator“ an.

Der Dialog-Navigator

Der Dialog-Navigator ist ein seit rund 15 Jahren praxisbewährtes Planungs- und Analysewerkzeug, um unternehmensinterne Kommunikationsprozesse ziel- und zweckorientiert zu planen, zu befähigen, zu steuern, zu bewerten und zu verbessern. Das Modell kann prinzipiell auch für externe Kommunikation sowie für Mischformen interner und externer Kommunikation herangezogen werden. Ich konzentriere mich jedoch auf seine Anwendung auf organisationsinterne Kommunikation.

Gegliedert in 3 Kategorien, fächert sich das Modell in 9 Elemente auf. Diese sind gerahmt durch einen zyklisch gedachten, kontinuierlichen Verbesserungsprozess mit den Teilschritten „plan“, „do“, „check“, „learn“ (siehe auch Grafik; zu plan-do-ckeck-learn vgl. meinen Blogpost  "Deming, Mizuno und das Lernen: plan-do-check-LEARN /#17" vom 15.12.2013).20150611_Dialog-Navigator

Die 9 Elemente des Dialog-Navigators sind wie folgt definiert:

  • Voraussetzungen
    • 1. Werte, Ziele, Strategien: Übergeordnete Prinzipien im Sinne ethischer Kategorien (Kommunikationswerte), konkret definierte Ergebnisse als angestrebter Zustand (Kommunikationsziele) sowie Planungen der Vorgehensweise (Kommunikationsstrategien)
    • 2. Kompetenz: Kommunikative Fähigkeiten der Führungskräfte und Mitarbeiter
    • 3. Medien: vorhandene Infrastruktur und technische Möglichkeiten für rasche und gezielte Kommunikation
    • 4. Besprechungssystematik: aufeinander abgestimmte Regelbesprechungen, z.B. zeitlich und inhaltlich vertaktet; Besprechungsregeln, Protokoll- und Berichtsstandards
  • Handlungsfelder:
    • 5. Informieren und Wissen: z.B. Benachrichtigungen, Mitteilungen, Einweisungen; Schnelligkeit der Weitergabe, Korrektheit und adressatengerechte Aufbereitung von Informationen sowie Zugriff auf verdichtete und klassifizierte, also strukturierte Informationen und Daten
    • 6. Vereinbaren und Entscheiden: planvolles herbeiführen von Beschlüssen
    • 7. Leiten und Führen: anweisen, steuern und beurteilen von hierarchisch oder anders zugeordneten Personen
    • 8. Bewegen und Begeistern: motivierende bzw. fördernde Kommunikationshandlunge
  • Ergebnisse:
    • 9. Messen und Bewerten: Überprüfung und Evaluation der Kommunikationshandlungen sowie des Kommunikationsmanagements insgesamt hinsichtlich Effizienz und Effektivität.

 Jedes der 9 Elemente ist mit bewertbaren Kriterien hinterlegt. Diese Kriterien führen zu einem differenzierten Blick auf die organisationsinterne Kommunikation. Ein kurzes Beispiel mit einigen der zugeordneten Kriterien findet sich im nebenstehenden Kasten anhand des Elements 4 „Besprechungssystematik“.20150615_Element 4 Besprechungssystematik

Kommunikation anhand der Elemente und Kriterien zu planen, zu steuern, zu bewerten und zu verbessern markiert die Transformation hin zu einem systematischen Kommunikationsmanagement. Um nochmals das eingangs bemühte Hausbau-Beispiel aufzugreifen: Der Dialog-Navigator liefert das Instrumentarium für eine unternehmensspezifische Kommunikationsarchitektur.

Erfahrungen aus der Praxis

Wir haben den Dialog-Navigator in verschiedenen Organisationen eingesetzt. In der Regel ging es darum, das gelebte Kommunikationsmanagement zu analysieren, um brach liegende Effizienz- und Effektivitätspotentiale zu erschließen. Einige Beispiele für konkrete Verbesserungen:

  • Prinzipielle Verbesserungen
    • Kommunikation als Objekt von Managementtechniken akzeptiert
    • Verantwortungsbewusstsein für Kommunikationsabläufe und -ergebnisse signifikant erhöht (bei Führungskräften wie auch Mitarbeitern)
    • Notwendigkeit für Change-Projekte deutlich besser vermittelt
  • Verbesserungen im Detail:
    • Konkrete Prozessverbesserungen, z.B. bezüglich der Koordination zwischen Instandhaltung und Produktion bei Anlagenstillständen
    • Reduzierung des Mailaufkommens um rund 30%
    • Deutlich weniger und sehr viel effizientere Besprechungen
    • Signifikante Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit.

Eine interessante Beobachtung ließ sich in fast allen Anwendungsfällen des Dialog-Navigators treffen: Quer durch die Bereiche und Hierarchien der jeweiligen Organisation existierten bislang höchst unterschiedliche Gepflogenheiten von und Sichtweisen auf die Kommunikation. Diese transparent zu machen und aus den angetroffenen Lösungen unternehmensweit vereinbarte „best-practice-Lösungen“ abzuleiten wurde als wertvolle Erfahrung für gegenseitiges Lernen erfahren. In einem Projekt hörte ich den Satz: „Unser Unternehmen ist das Ergebnis unserer Kommunikationen. Und da sind wir einen großen Schritt vorangekommen“.

Zu guter Letzt sei nochmals auf den Teil 1 zu diesem Thema verwiesen, also auf den Blogpost #34. Falls Sie noch keine Gelegenheit zum Anschauen hatten oder im Lichte dieses 2. Teils zum Blogpost über das Management der internen Kommunikation nochmals 3 Minuten aufbringen möchten: Hier ist nochmals der rund 3minütige Erklärfilm zum Dialog-Navigator.

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Dr. Guido Wolf,
Kommunikationsforscher

Unternehmensberater – Trainer – Moderator – Coach

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