Heute ist mir mein Kunde mal egal: Die Kundenorientierung und ihre Grenzen /#20

Für manche Unternehmen war es ein überraschend großer Entwicklungssprung, den Kunden in den Mittelpunkt aller Strategien und Prozesse zu stellen. Es ist auch das Verdienst der nicht müde werdenden Qualitätsmanager, die Kundenorientierung in den Unternehmen als Dreh- und Angelpunkt etabliert zu haben. Und doch hat auch die Kundenorientierung ihre Grenzen. Wird sie nämlich allzu fundamentalistisch gedacht, so können echte Innovationen kaum noch gelingen. Ich adressiere diesen Blogbeitrag an einen ungenannten Konferenzteilnehmer – ich nenne ihn „Y“ –, mit dem ich eine Diskussion zu dem Thema führte. Vielleicht gelingt es mir diesmal, meine Position deutlich zu machen.

Wollen – Können – Dürfen: Warum Qualifizierungsmaßnahmen manchmal fruchten und sehr oft nicht /#19

Noch bis vor kurzem als schöngeistiger Zeitvertreib ohne erkennbaren Nutzen belächelt, haben Qualifizierungs-maßnahmen zu den sogenannten Soft Skills plötzlich als notwendige Inhalte der Personalentwicklung anerkannt. Doch häufig bleibt der Nutzen aus. Das liegt keineswegs immer am Training oder am Trainer, sondern vielmehr an der Platzierung und Besetzung des Trainings. Besonders erfolgskritisch aber ist das organisatorische Umfeld: Neue Verhaltensweisen können nur dann anschlussfähig erprobt werden, wenn die Unternehmenskultur bereit dafür ist.

Erfolgsrisiko Erfolg: Selbstgefällig in die Pleite /#18

Es waren einmal Weitsicht, Entschlossenheit und Fortüne. Daraus entstanden beeindruckende Unternehmens-erfolge. Doch Erfolg macht zuweilen blind und immunisiert gegen kritische (Selbst-) Reflexion. Denn es ist ein Unterschied, ob das Unternehmen etwas gewinnen will oder lediglich auf Vermeidung von Fehlern ausgerichtet ist. Und so wird Erfolg zum Risiko für künftige Erfolge.

Deming, Mizuno und das Lernen: plan-do-check-LEARN /#17

„Plan – Do – Check – Act“ ist in aller Munde. Dieses zirkulär gedachte Modell, das fälschlich dem großen US-amerikanischen Qualitäts-Pionier William E. Deming zugeordnet wird, steht für den kontinuierlichen Verbesse-rungsprozess. Es trägt dazu bei, das Vorgehen in der Organisation zu systematisieren. Doch genauere Blicke zeigen, dass der 4. Schritt, das „Act“, nicht zu leugnende Inkonsistenzen erzeugt. Diese lassen sich beheben, wenn man das „Act“ durch die Kategorie „Learn“ ersetzt. Gleichzeitig wird eine Brücke geschlagen zwischen Total Quality Management und dem Ansatz der „Lernenden Organisation“.

Routine. Es kommt drauf an, was man draus macht /#16

Routinen haben kein gutes Image. Man denkt an Bürokratie, an erstarrte Prozeduren und ist gelangweilt, sobald Routine ins Spiel kommt. Dabei ist unser Leben durchsetzt von Routinen, denn wiederkehrende Tätigkeiten mit wenig Aufwand und Koordinationsbedarf effizient erledigen zu können, schafft Freiräume – nicht zuletzt für Innovation und Kreativität. Das gelingt jedoch nur, wenn Routinen transparent vereinbart und damit verhandelbar werden.

Leben retten durch Zoobesuch /#15

Manchmal suchen wir nach neuen Lösungen – und kommen nicht weiter. In Sachen Kreativität erscheint lediglich die Nullmeldung: Unsere Denkraster sind zu festgefahren, so dass wir ausschließlich mehr vom Selben produzieren. Statt weiter auf den genialen Moment zu warten, hilft manchmal schon ein Wechsel der Umgebung. Neue und ungewöhnliche Anstöße von außen kommen ins Spiel. Bewusst eingesetzter Kontextwechsel und Transfer von Beobachtungen ermöglichen innovative Neukombinationen von Elementen in Richtung vielversprechender Lösungsräume.