Klagen und Verzeihen in Organisationen

Nach dem Meeting; auf dem Weg zur Kantine; am Kaffeeautomaten: Sie findet immer statt, denn sie findet ihren Raum. In jeder Organisation. Und sie hat alles Recht auf ihrer Seite: die Klage.

Geklagt wird über Kunden und Lieferanten, über die Kollegen, über die IT, über das nicht ausreichende Budget oder über das Unternehmen als Ganzes. Vor allem aber wird geklagt über die Chefs: über ihre unverständlichen Entscheidungen; über ihr unmögliches Verhalten, über ihre Ignoranz, ihre Unzuverlässigkeit, ihre Inkonsequenz; über ihre mangelnde Fairness, ihren Egoismus, ihre übersteigerten Erwartungen. Und so fort.

Begründungen? Die gibt es massenhaft – in Form von Geschichten. Fraglos erzählen in jeder Organisation Geschichten von Erfolgen, von außergewöhnlichen Momenten oder von besonderen Bedrohungen und wie sie gemeinsam überwunden wurden. „Als das Hochwasser kam, da haben alle angepackt und sogar die Geschäftsführer haben Eimer geschleppt“, erinnert man sich bei einem Automobilzulieferer, nahe dem Rhein gelegen. Meine persönliche Bilanz aus zahllosen Begegnungen und Gesprächen in vielen großen Unternehmen und Konzernen ist jedoch: Die große Menge der Geschichten, die erzählt werden, kommt nicht als Freudenhymne, sondern als Blues daher: als Klage-Blues. „Damals, da waren wir ein Unternehmen. Aber heute? Kein Zusammenhalt mehr“ – so oder ähnlich geht es weiter.

Enttäuschung, Trauer, Ärger, Wut – und Zynismus

Meistens beginnt es mit Kleinigkeiten. Die Menschen fragen: „Wieso setzt sich keiner mit meinen begründeten Hinweisen auseinander – obwohl in dem vor kurzem mit großem Aufwand eingeführten Unternehmensleitbild von offener Kommunikation und verantwortungsvollem Umgang miteinander die Rede ist?“ Desinteresse, Kränkung, Irritation, Betroffenheit – irgendwann kommt der Moment, in dem die Mitarbeiter resigniert aufgeben, ihre Position zu vertreten, ihre Erfahrung ins Spiel zu bringen, ihre Argumente beizusteuern. Feedback durch die Vorgesetzten? Fehlanzeige. „Wenn ich wenigstens wüsste, weshalb mein Vorschlag keine Beachtung fand“, sagt ein Abteilungsleiter, verantwortlich für die größte Vertriebsregion eines Big Players der Lebensmittelindustrie.

Aus mehrfach wiederholten Negativerfahrungen werden Stereotype: „Mittlerweile ist das hier so“. Und es stellen sich ein: Enttäuschung, Trauer, Ärger, Wut. „Alles nur Scheinoffenheit“, schimpft der Projektleiter, den der Geschäftsführer im Lenkungsausschuss soeben nach Gutsherrenart abgekanzelt hatte. „Der hat die ganze Zeit mit seinem Smartphone herumgespielt und überhaupt nicht zugehört. Der weiß gar nicht, was er soeben abgelehnt hat.“ Dann dauert es nicht mehr lange und ein besonders tückischer Wind kommt auf in der Organisation: der Zynismus. „Aber genau das mögen wir so an ihm: immer für eine Überraschung gut.“ Verächtlich lachend kehrt der Projektleiter ins Büro zurück. Um irgendwie weiter zu wurschteln und sein Projekt über die Runden zu bringen.

Um es ganz klar zu sagen: Die Klageführenden fühlen sich im Recht – und sie haben oftmals recht. Es spricht viel dafür, dass die Hauptursachen für Frustration, innere Kündigung und eine resignative, zynische Haltung nicht beim Klage führenden Mitarbeiter, sondern bei den Beklagten, allen voran bei den Führungskräften zu suchen sind. Motto: Unternehmen, die zynisch mit ihren Mitarbeitern umgehen, ernten, was sie selbst gesät haben. Ich fürchte, dass diese Sichtweise oft zutrifft.

Was ich ebenfalls fürchte: Wer in dieser Haltung verharrt, blockiert sich selbst. Denn der Klage-Blues hat viele Strophen und wird irgendwann zu einer Endlosschleife. Außerdem: Auch durch noch so extensives Klagen ändert sich exakt gar nichts!

Statt Endlosschleife: Souveränität zurückgewinnen

Wie gelingt es, die Endlosschleife des Klagens zu verlassen? Meine auf den ersten Blick wenig überraschende Antwort: Der beste Weg ist, frühzeitig gegen die Ursache anzugehen und gar nicht erst Stereotype entstehen zu lassen. Den Irritierten, Gekränkten, Frustrierten empfehle ich, die Auseinandersetzung mit jenen suchen, die sie verantwortlich machen. Die Opferhaltung aufzugeben und Souveränität zurückzugewinnen kann gelingen. Einem aufrichtigen Gespräch, in dem anhand konkreter Beispiele die eigene Wahrnehmung thematisiert wird, werden sich nur die Wenigsten verschließen. Damit wird der Weg frei für gegenseitige Wertschätzung und eine lösungsorientierte Suche nach geeigneten Verhaltensweisen. Unterschiedliche Wahrnehmungen und gegenseitige Sichtweisen können geklärt werden – und ein neuerliches Entstehen von Irritationen wird weniger wahrscheinlich.

Oder klappt das doch nicht? Alles schon probiert und nicht weitergekommen? Dann lag es vielleicht an den Anderen, die ihrer Schuld eine weitere hinzugefügt haben – und eine neue Strophe im Klageblues ist gesungen. Vielleicht lag es aber auch an der eigenen Haltung. Denn die Voraussetzung für einen wirklich neuen Weg ist immer auch, dass wir loslassen und verzeihen.

Loslassen und Verzeihen: Mir ist klar, dass ich mich auf wackliges, weil moralisch besetztes Gelände begebe. Ich folge jedoch nur den Klageführenden, denn Kategorien wie „Schuld“, „Versäumnis“ oder „Verantwortungslosigkeit“ sind es, auf die sich die Klage beruft. Damit sind wir auf dem Spielfeld der Moral. Es mag eine Art letzter Bastion sein, wenn sich Zurückgewiesene wenigstens sachlich – und damit einhergehend auch moralisch – im Recht sehen. Diese Bastion aufzugeben würde ja wohl bedeuten, einzulenken, den Anderen zuzustimmen. Oder?

Würde es eben nicht. Genau hier lauert der Kategorienfehler, der darin besteht, eine inhaltliche Position mit einer moralisch-emotional aufgeladenen Haltung zu vermischen. Die eigene inhaltliche Position bliebe auch dann relevant, wenn wir jene Endlosschleife und damit die Opfer-Haltung verlassen. Ursprünglich war ja die inhaltliche Position nicht mit Enttäuschung, Frustration, Ärger oder Zynismus verknüpft. Diese Emotionen entstanden erst als Reaktion auf Reaktionen bzw. auf deren Ausbleiben. Sie halten sich jedoch stabil und sorgen dafür, dass sich nichts mehr ändert. Oftmals wird sehr viel Energie darin investiert, diese Grundhaltung aufrechtzuerhalten und Verbündete zu gewinnen. Die eigene Machtlosigkeit, seine Position durchzusetzen oder zumindest zu Gehör zu bringen, fügt Zynismus hinzu. Nicht selten sollen damit die eigene Unabhängigkeit und Coolness demonstriert werden. Aber seien wir ehrlich: Außer kurzfristig gelungenen Witzen aus der Abteilung „Galgenhumor mit Extraportion Bitternis“ besteht die einzige Konsequenz darin, dass sich weiterhin nichts ändert. Souveränität ist anders.

„Verzeihen“ – was hat das mit Business zu tun?

Der durchaus radikale Vorschlag, loszulassen und zu verzeihen, dürfte manchem seltsam vorkommen. „Dafür ist in unserem Unternehmen kein Platz, hier geht nur um die Sache“, heißt es dann.

Dass diese Annahme einfach nur naiv ist und Realität beinahe grotesk ausblendet, sollte aus den bisherigen Ausführungen deutlich geworden sein. Nicht nur, dass es „menschelt“ in den Unternehmen: Gerade in (schwelenden) Konfliktsituationen führen Emotionen die Regie. Das muss nicht schädlich sein, im Gegenteil: Ohne emotionale Anteile ist echtes Engagement nicht vorstellbar. Wenn aber moralische Kategorien aufgerufen werden, wenn es in Endlosschleife um Klage und Recht geht, dann bedarf es anderer Antworten.

Mein Vorschlag: Beobachten Sie sich selbst, beobachten Sie Ihre Kolleginnen und Kollegen. Wie wird über das Unternehmen, wie über bestimmte Personen gesprochen? Wann findet ein gemeinsames Klagen statt, wann führt das zu einer echten Veränderung – und wann verharrt man eigentlich immer nur in derselben Haltung? Dieses Verharren blockiert. Es blockiert uns selbst und es blockiert die Möglichkeit einer Verbesserung der Verhältnisse.

Loslassen und Verzeihen bauen Blockaden ab. Es ist ein Akt der Souveränität und Lösung, der vom Betroffenen selbst aus einer authentischen Haltung vollzogen werden muss. Genau das macht ihn souverän, denn die Entscheidung trifft allein der Betroffene. Wem das nicht (mehr möglich) ist, der sollte sich fragen, ob er nicht besser nach einer neuen Beschäftigungsmöglichkeit Ausschau hält: Auf Dauer macht Klagen krank. Was man tun kann: hier eine zusammenfassende Übersicht der wichtigsten Schritte.

1. Sachlich nachhaken und Begründung einfordern
   Frühzeitig handeln und möglichst keine Rechnungen aufmachen, sondern in der Sache insistieren und das Gespräch suchen.
2. Eigene Wahrnehmung thematisieren
   Es kann nie ausgeschlossen werden, dass es eigene Überempfindlichkeit oder unzutreffende Zuschreibungen sind, die eine Äußerung oder deren Unterbleiben als Ablehnung erleben lassen. Deshalb gilt: im persönlichen Gespräch die eigene Wahrnehmung zum Thema machen.
3. Selbstkritisch prüfen
   Wenn sich nichts ändert, dann kann das auch an der eigenen Haltung liegen. Eine selbstkritische Prüfung ist hilfreich, um eigenen Stereotypen auf die Spur zu kommen.
4. Bilanz ziehen
   Wenn die Legitimation der eigenen Position vollkommen geklärt ist, gilt es zu bewerten: Was gebe ich auf, wenn ich vorbehaltlos verzeihe? Was gewinne ich?
5. Entscheidung treffen
   Bewusst die Konsequenz ziehen: Weiter Klage führen? Verzeihen? Neue Beschäftigung suchen?

 

Hinweis

Einen wichtigen Impuls für diesen Blogbeitrag stellt die im Jahr 2012 erschienene Publikation „Jammerspiralen in Organisationen“ von Simone Kauffeld dar. Der Aufsatz erschien in Organisationsentwicklung. Zeitschrift für Unternehmensentwicklung und Change Management, Heft 3/ 2012, S. 81-86. Kauffeld interessiert sich vor allem für das Jammern und seine sozialen Funktionen mit Fokus auf Gesprächsverläufe in Sitzungen. Eher nebenbei kommt sie auf das Verzeihen zu sprechen, verbunden mit dem Hinweis auf eine geplante Veröffentlichung (Schulte, E.-M./ Lehmann-Willenbrock, N./ Kauffeld, S.: (in Druck): Age, Forgiveness, and Meeting Behavior: A Multilevel Study; in: Journal of Managerial Psychology. Mir ist nicht bekannt, ob die Publikation mittlerweile vorliegt, mir liegt sie mit Stand 15.06.2013 nicht vor.