Management der internen Kommunikation_#34

von | 15/05/2015 | 5 Kommentare

 Teil 1: Die ungenutzte Ressource

Millionen Euro einsparen; Effizienz, Effektivität und gleichzeitig die Arbeitszufriedenheit steigern – bei Mitarbeitern wie auch bei Führungskräften; und das alles ohne Umstrukturierung, Werksstilllegung oder Entlassungen: Der unerfüllbare Traum eines Wahnsinnigen? Nö.

Die entscheidende Stellschraube für die Verwirklichung ist eine alte Bekannte: Die Rede ist von der organisationsinternen Kommunikation. Kommunikation ist der Stoff, aus dem jede Organisation, jedes Unternehmen, jede Tätigkeit besteht. Mit Ausnahme der „Zentralkommunikation“ ist sie kaum als relevante Managementaufgabe anerkannt. Oder können Sie uneingeschränkt in Anspruch nehmen, Kommunikationsziele und –zwecke zu definieren, diese mit den Unternehmenszielen in Einklang zu bringen und die Kommunikation entsprechend auszuführen? Werden die unternehmensinternen Medien, von der Mitarbeiterzeitung bis hin zu Workflowsystemen oder Wissensdatenbanken, unter Berücksichtigung kommunikationsbezogener Überlegungen ausgewählt und miteinander vernetzt? Erst die Auseinandersetzung mit diesen und weiteren Fragen markiert den Beginn von „Kommunikationsmanagement“.

Für einen systematischen Ansatz zum Kommunikationsmanagement bedarf es einer fundierten Basis. Eine solche liegt seit Jahren vor und hat sich vielfach bewährt: der Dialog-Navigator, den wir in großen Unternehmen und Konzernen einsetzen. Dieses Werkzeug werde ich im zweiten Teil dieses Blogposts näher vorstellen.

Terminologische Klärungen

Angesichts der akuten terminologischen Verwirrungen rund um den Begriff der unternehmensinternen Kommunikation (und darüber hinaus: um den Begriff „Kommunikation“ ganz allgemein) ist es notwendig, für meine Aussageabsicht einige Klärungen vorzunehmen. Ich benutze den Ausdruck „interne Kommunikation“, synonym: unternehmensinterne- oder auch organisationsinterne Kommunikation, in einem umfassenden Sinn und schließe ein:

  • Das Kommunikationsfeld, das üblicherweise als „Unternehmenskommunikation“ firmiert. Das sind alle organisationsintern eingesetzten Medien wie Mitarbeiterzeitung, Intranet, Aushänge, Rundbriefe, Social Media etc. Zu Abgrenzungszwecken bezeichne ich diesen Teil der internen Kommunikation als Zentralkommunikation. Größere Unternehmen und Konzerne unterhalten eigene Bereiche, die sich als Botschafter der Unternehmensleitung professionell um deren Planung, Gestaltung und Betreuung kümmern.
  • Das Kommunikationsfeld, das zur Erledigung der Prozesse und Tätigkeiten im Unternehmen erforderlich ist. Ob Personaldisposition und Schichtplanung, Einsatzbesprechung vor dem Produktionsanlauf, Organisation der  Wareneingänge oder Projektmeeting und Abteilungsrunde: Nahezu jeder Prozess ist jeden Tag auf’s Neue durchsetzt mit kommunikativen Handlungen. Dieser Teil der internen Kommunikation firmiert bei mir unter dem Term „Prozesskommunikation“.
  • Das Kommunikationsfeld, das gemeinhin als „Kommunikationstrainings“ o.ä. bezeichnet wird. Auch in Kommunikationstrainings wird kommuniziert – und es werden die Weichen gestellt für die Prozesskommunikation. Insofern ist es für einen umfassenden Blick notwendig, die Kommunikationstrainings im Blick zu behalten.

Die Grafik zeigt die 3 Felder organisationsinterner Kommunikation, die im Idealfall Gegenstand eines durchgängigen und vernetzten Kommunikationsmanagements sind.Grafik Kommunikationsmanagement

Um Missverständnisse zu verhindern, ist eine weitere Konvention zu treffen: Ich beziehe mich auf geplante Kommunikation. Daneben existiert in jeder Organisation ein sehr viel umfangreicheres, gleichwohl nicht gesteuertes und nicht steuerbares Kommunikationsaufkommen, das sich als „informelle Kommunikation“ bezeichnen lässt. Hierunter fallen insbesondere private Gespräche, die durchaus einen Bezug zu den alltäglichen Aufgaben haben können. Auch wenn die informelle Kommunikation für jede Organisation eine wesentliche Rolle für den sozialen Zusammenhalt spielt, lasse ich sie in den weiteren Ausführungen unberücksichtigt.

Der entscheidende Stellhebel: Prozesskommunikation

Stellen wir uns ein Unternehmen mit 10.000 Mitarbeitern vor, das wir einfachheitshalber P&S AG nennen wollen. Nehmen wir an, das 1.000 der P&S-Mitarbeiter, also 10% der Beschäftigten, als Führungskräfte über alle Ebenen, vom Vorstand bis zur Schichtführerebene, anzusehen sind. Und nehmen wir weiter an, dass jede dieser 1.000 Personen eine 40-Stunden-Woche hätte, wovon 35 Stunden irgendwie kommunikativ geprägt sind: Es werden Anweisungen erteilt und Mitarbeitergespräche geführt; es wird an mannigfaltigen Besprechungen und Regelmeetings teilgenommen. Und greifen wir eine Studie zur Produktivität auf, die die international aufgestellte Unternehmensberatung Proudfoot vor einiger Zeit veröffentlicht hat (Quelle: Proudfoot Consulting <2006>: 2005 Proudfoot Productivity Report, S. 6 und 13; mittlerweile nicht mehr über Internet verfügbar), die u.a. ergab:

  • Die unternehmensinterne Kommunikation ist die Hauptbarriere für Produktivität.
  • Bei 150 untersuchten Unternehmen waren in rund 50% der Fälle die Besprechungen vollkommen ineffizient, weil es weder eine aussagefähiger Ergebnissicherung gab noch eine Überprüfung der Auftragserledigung im nächsten Meeting.
  • Und in fast 50% der Besprechungen waren die falschen Personen zur falschen Zeit am falschen Ort.

Nehmen wir all das zusammen, dann lässt sich diese Rechnung aufmachen:

  • 1.000 Führungskräfte verbringen rund 50% ihrer Zeit, also rund 3 Stunden (aus 35 Stunden pro Woche dividiert durch 5 Arbeitstage dividiert durch 2, leicht abgerundet) mit ineffizienter Kommunikation. Das bedeutet, dass jeden Tag rund 3.000 Stunden Arbeitszeit ineffizient sind.
  • Nehmen wir an, dass jede Arbeitsstunde mit EURO 100,– anzusetzen ist (ein ausgesprochen niedriger Wert!). Dann wären pro Tag EURO 300.000,– als vergeudete Ressourcen zu bilanzieren.
  • Bei 200 Arbeitstagen pro Jahr (schon wieder niedrig angesetzt) ergeben sich EURO 60.000.000,– an Ressourcenvergeudung.

Nicht eingerechnet sind die direkten und indirekten Kosten auf Mitarbeiterebene. Denn auch Mitarbeiter sind in schlechte Kommunikation eingebunden, werden für missverständliche Aufgabenstellungen eingesetzt, nur um später feststellen zu müssen, dass das alles anders gemeint war: Ich hoffe Plausibilität dafür beanspruchen zu dürfen, dass ich mich eingangs ziemlich aus dem Fenster gelehnt habe.

Es bleibt dabei: Das Management der unternehmensinternen Kommunikation bleibt notorisch unterschätzt.

 Wir haben unlängst einen kurzen Film produziert, der die Position nochmals zusammenfassend erläutert und neugierig auf unser Lösungsmodell, den „Dialog-Navigator“ machen soll. Einfach klicken:

Ich würde mich diesmal ganz besonders über Kommentare freuen, weil wir das Medium Film erstmals auf diese Art einsetzen.

Im zweiten Teil, der Mitte Juni 2015 erscheint, werde ich aufzeigen, wie das Modell des Dialog-Navigators bei der Planung, Gestaltung und Bewertung der internen Kommunikation helfen kann.

5 Kommentare

  1. Christian Kemper

    Lieber Guido,
    Respekt und Kompliment für Deinen Beitrag und den klasse Film! Sehr überzeugend aus meiner Sicht.
    Auch Euer dargestellter Dialog-Navigator scheint mir gerade in all seiner Offenheit prädestiniert für eine Entwicklung von Kommunikationen in Organisationen zum Wohle der Menschen – und nicht nur der Zahlen.
    Gleichwohl: Sehr spannend empfände ich auch Deine Ausführungen zur informellen Kommunikation und deren Verbesserung, gerade weil aus meiner Sicht dort noch vielleicht weitaus größere, ungeahnte Potentiale liegen.
    Vielleicht wird das ja Thema eines späteren Blogposts.
    Für heute: Danke und Kompliment!
    Sonnige Grüße
    Christian Kemper

    Antworten
  2. Johanna Brühl

    Hallo Guido,

    gerade habe ich das Buch Schwarzdumm von Gunter Dueck gelesen und nun Deinen Artikel zur Kommunikation in Unternehmen. Beide beschäftigen sich mit der Kommunikation im Unternehmen. Hier ist wirklich noch viel Produktivitätsreserve zu holen. Ich erinnere mich noch gut an die Zeit bei der Post, als wir den Dialog- Navigator zur Bewertung der Kommunikation bei uns in der Niederlassung angewandt haben. Hier steckt noch viel Potential für ein besseres Miteinander. Die Zeit, die man in die bessere Kommunikation steckt, holt man im reibungslosen Arbeitsablauf 3 x wieder raus. Leider ist es eine Investition in die Zukunft. Häufig haben wir für die Zukunft schon kein Geld und keine Zeit mehr, denn die nächsten Quartalszahlen müssen erreicht werden. Das ist wirklich dumm.

    Freue mich schon auf den 2. Teil zum Dialog- Navigator.

    Schöne Grüße

    Johanna

    Antworten
  3. Andreas Hufnagel

    Hallo Guido,

    Ich habe über die langen Jahre sowohl in der Klinik als auch in meiner Praxis festgestellt, dass meine Mitarbeiterinnen, und es sind zu 90 % Frauen, immer mal wieder quatschen wollen. Sie stehen dann da oder sitzen beim Kaffee und unterhalten sich über das Wochenende oder lästern über ihre Beziehungen. Das ist sicher äußerst ineffizient. Wenn man Ihnen das nimmt, fühlen sie sich allerdings nicht wohl. Das Betriebsklima verschlechtert sich. Es muss also Freiräume für ineffiziente Kommunikation geben. Man kann das nicht in Prozenten ausdrücken, vielleicht 5-10 % der Arbeitszeit. Wenn es die nicht gibt, fühlen sich alle nicht wohl und die Produktivität in der übrigen Zeit sinkt deutlich. Wie passt das in Dein Konzept?

    viele Grüße

    Andreas

    Antworten
  4. Dr. Guido Wolf

    Lieber Andreas, vielen Dank für Deinen Kommentar. ob Männer oder Frauen: Informelle Kommunikation, die ja mindestens indirekt für Produktivität sorgt, braucht jede Organisation. Denn hier werden (Arbeits-) Beziehungen hergestellt, hier wird der Umgangsstil der Organisation geprägt – beispielsweise gründet die Kategorie „Vertrauen“ m.E. fundamental im jeweiligen Stil der informellen Kommunikation – und durchaus nicht selten werden auf informelle Weise wichtige Absprachen getroffen oder Fragen auf die Schnelle geklärt. Die informelle Kommunikation verschließt sich jedoch dem Kommunikationsmanagement. Kategorien wie „Ziele und Zwecke“, „Planung“ oder „Bewertung“ sind auf informelle Kommunikation nicht anwendbar – oder sie ändert ihren Charakter und ist nicht mehr informell. Meine Darlegungen und der gesamte Ansatz für das Management der internen Kommunikation ist daher auf jene Kommunikationshandlungen konzentriert, die eben doch geplant sind, die sich auf ihre Ziele und Zwecke, auf ihre Inszenierung (wer nimmt teil; wo findet es statt; wann findet es über welche Dauer statt; welche Medien kommen zum Einsatz; wer moderiert den Kommunikationsprozess; wie werden Ergebnisse gesichert; usw.) und ihre Bewertung befragen lassen. Deshalb sind Deine Beobachtungen keineswegs ein Widerspruch, sondern heben mit der informellen Kommunikation ein Kommunikationsfeld hervor, das für den sozialen Kitt in der Organisation sorgt. Mir geht es in diesem Beitrag um die geplante interne Kommunikation. Ich werde mich in einem der nächsten Beiträge zur informellen Kommunikation äußern. Christian Kemper, der vor ein paar Tagen ebenfalls einen Kommentar geschrieben hat (s.o.), wies auch schon auf die Bedeutung der Informellen Kommunikation hin.

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Dr. Guido Wolf,
Kommunikationsforscher

Unternehmensberater – Trainer – Moderator – Coach

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