Teil 2: Kommunikationsqualität
Im 1. Teil hatte ich aufgezeigt, dass die Qualität eines Produkts, einer Dienstleistung oder einer Kombination daraus (ich fasse alle Möglichkeiten fortan unter „Produkt“) immer auch das Ergebnis von Kommunikation ist. Anforderungen an den Lieferanten werden beim Auftraggeber in Sequenzen interner Kommunikationen erzeugt und an den Lieferanten kommuniziert. Dort werden sie abermals zum Gegenstand vielfältiger Kommunikationssequenzen, werden in Klärungsgesprächen mit dem Auftraggeber diskutiert, vielleicht modifiziert, ausgehandelt und schließlich in vertraglicher Form festgeschrieben. Wenn aber die Kommunikation maßgeblich für die Qualität ist, wie steht es dann um die Qualität der Kommunikation? Vor allem aber: Wer fühlt sich zuständig dafür, diese zentrale Ressource mit einem professionellen Managementansatz zu betreuen? Nennen wir diese Funktion vorläufig „Beauftragter für Kommunikationsqualität“ – wer könnte dies sein? (mehr …)
Teil 1: Warum „Qualität“ immer auch ein Resultat von Kommunikation ist
Na? Überschrift gelesen und den Kopf geschüttelt, weil Qualität doch schließlich in der Produktion bzw. im Zuge der Dienstleistung entsteht? Ok, das bestreite ich nicht. Aber es braucht ein ganzes Bündel von Kommunikationen, damit einem Produkt oder einer Dienstleistung (oder Kombinationen daraus) „Qualität“ zugesprochen werden kann. Für manchen mag das abwegig klingen, doch stehe ich mit dieser Auffassung keineswegs allein. Im Gegenteil, internationale Standards zum Qualitätsmanagement sehen das mindestens implizit genauso. (mehr …)
