Teil 1: Warum „Qualität“ immer auch ein Resultat von Kommunikation ist

Na? Überschrift gelesen und den Kopf geschüttelt, weil Qualität doch schließlich in der Produktion bzw. im Zuge der Dienstleistung entsteht? Ok, das bestreite ich nicht. Aber es braucht ein ganzes Bündel von Kommunikationen, damit einem Produkt oder einer Dienstleistung (oder Kombinationen daraus) „Qualität“ zugesprochen werden kann. Für manchen mag das abwegig klingen, doch stehe ich mit dieser Auffassung keineswegs allein. Im Gegenteil, internationale Standards zum Qualitätsmanagement sehen das mindestens implizit genauso. (mehr …)

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Es war der 5. Juli 1990, mein vierter Arbeitstag als angestellter Unternehmensberater, als ich mittags zum Chef gerufen wurde. Ein bereits betreuter Beratungskunde hatte sich mit einer unerwarteten Anfrage an meinen neuen Arbeitgeber gewendet: Ob man denn auch zum Thema „Qualitätssicherung und Qualitätssicherungssystem nach ISO 9001“ beitragen könne? Ruckzuck war ein neues Projektteam gegründet, das im Wesentlichen aus meinem Chef und mir bestand. Ich wusste weder, um was es ging (meinem Chef ging es kaum anders), noch konnte ich ahnen, dass damit ein Thema in mein Leben trat, das mich nicht mehr losgelassen hat. Und ob Sie es glauben oder nicht: Qualität, Qualitätsmanagement und Qualitätsmanagementsysteme (seit rund 20 Jahren ist der Term „Qualitätssicherung“ durch „Qualitätsmanagement“ ersetzt) haben mich von Anfang an begeistert! (mehr …)

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Brief an einen ungenannten Konferenzteilnehmer

Sehr geehrter Herr Y,

immer noch denke ich an unsere engagierte, zum Ende beinahe heftig geführte Auseinandersetzung über das Prinzip der Kundenorientierung. Zwei Qualitäter streiten sich auf einer Konferenz zum Qualitätsmanagement über den Sinn konsequenter Kundenorientierung – eigentlich ein Unding, sollte man meinen. Wir haben es dennoch geschafft. Weil es mir in unserer Diskussion offenbar nicht gelungen ist, meine Position ausreichend deutlich zu machen, versuche ich es auf diesem etwas ungewöhnlichen Weg nochmals. (mehr …)

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Dr. Guido Wolf,
Kommunikationsforscher

Unternehmensberater – Trainer – Moderator – Coach

Institutsleitung conex.

Institut für Consulting, Training, Management Support

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