Ein Produkt oder eine Dienstleistung hat nicht einfach Qualität oder nicht. „Qualität“ ist vielmehr ein Urteil, das sich ergibt aus dem Vergleich der Eigenschaften eines Produkts mit den kundenseits gestellten Anforderungen. Diesem Qualitätsurteil gehen vielfältige kommunikative Sequenzen voraus, deren Gelingen und Ergebnisübermittlung für die Beurteilung maßgeblich sind. Zugespitzt lässt sich daraus folgern, dass Qualität (auch) kommunikativ erzeugt wird. Dieser 1. Teil zeigt auf, an welchen Stellen besonders folgenreiche Kommunikationsprozesse stattfinden.

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Wie steht es um Qualität und Qualitätsmanagement? Das Spektrum reicht von exzellenter Qualität bis zu ignoranter Ablehnung. Eine persönliche Zwischenbilanz zum persönlichen Jubiläum.

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Für manche Unternehmen war es ein überraschend großer Entwicklungssprung, den Kunden in den Mittelpunkt aller Strategien und Prozesse zu stellen. Es ist auch das Verdienst der nicht müde werdenden Qualitätsmanager, die Kundenorientierung in den Unternehmen als Dreh- und Angelpunkt etabliert zu haben. Und doch hat auch die Kundenorientierung ihre Grenzen. Wird sie nämlich allzu fundamentalistisch gedacht, so können echte Innovationen kaum noch gelingen. Ich adressiere diesen Blogbeitrag an einen ungenannten Konferenzteilnehmer – ich nenne ihn „Y“ –, mit dem ich eine Diskussion zu dem Thema führte. Vielleicht gelingt es mir diesmal, meine Position deutlich zu machen.

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Dr. Guido Wolf,
Kommunikationsforscher

Unternehmensberater – Trainer – Moderator – Coach

Institutsleitung conex.

Institut für Consulting, Training, Management Support

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Dr. Guido Wolf

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