Prinzipiell gibt es vermutlich nicht viele, die der Aussage widersprechen, dass es die Kommunikation ist, die wie ein Treibstoff den Motor namens „Unternehmen“ antreibt. Von da aus ist es nur ein kleiner Gedankenschritt hin zu der Annahme, dass die Qualität der Kommunikation relevante Auswirkungen auf die Qualität der Prozesse und Produkte, am Ende also: auf die Qualität des Unternehmens hat. Umso mehr verblüfft die allerorten anzutreffende Tatsache, dass es keine Funktion gibt, die sich professionell um die Kommunikationsqualität bemüht – auch nicht jene Bereiche, die die „Kommunikation“ in ihrer Organisationsbezeichnung führen.

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Ein Produkt oder eine Dienstleistung hat nicht einfach Qualität oder nicht. „Qualität“ ist vielmehr ein Urteil, das sich ergibt aus dem Vergleich der Eigenschaften eines Produkts mit den kundenseits gestellten Anforderungen. Diesem Qualitätsurteil gehen vielfältige kommunikative Sequenzen voraus, deren Gelingen und Ergebnisübermittlung für die Beurteilung maßgeblich sind. Zugespitzt lässt sich daraus folgern, dass Qualität (auch) kommunikativ erzeugt wird. Dieser 1. Teil zeigt auf, an welchen Stellen besonders folgenreiche Kommunikationsprozesse stattfinden.

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Dr. Guido Wolf,
Kommunikationsforscher

Unternehmensberater – Trainer – Moderator – Coach

Institutsleitung conex.

Institut für Consulting, Training, Management Support

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